如何做好服务群众的“总客服”?

2021-01-12       浏览人数:

新华社客户端上海1月6日电(记者兰天鸣)上海市信访办主任王剑华6日做客2021数字上海新风景——《民生一网通》节目,谈上海信访工作如何在数字化转型中,践行“以人民为中心”和“人民城市人民建,人民城市为人民”的理念。


  6日上午11时,上海12345市民热线的话务员接通了一个咨询电话。

  “我是扬州的车牌,周六从扬州开车到上海,延安路高架可以开吗?”电话的一头问道。

  话务员对答如流:“女士您好,以下信息供您参考,根据政策自2020年11月2日起每日7时至20时延安高架路S20外环高速以东段禁止悬挂外省市机动车号牌的小客车通行,周六、周日和全体公民放假日除外,因此周六您可以正常通行。”

  当天截至11时09分,热线来电量将近6600个,转派工单3200多个,涉及疫情防控、物业维修、交通违章等多方面。

  据了解,从2012年上海12345市民热线创办至今已接听电话2800多万个,涉及衣、食、住、行、消费、教育、养老等各方面。目前该热线有700多位话务员,有350个坐席,做到“7×24”小时全方位为市民服务。

  面对各式各样的诉求和咨询,上海12345市民热线如何做到拥有一颗“做强大脑”,推动市民问题的解决?

  热线的工作人员指着电脑屏幕介绍说:“电脑里我们有9万多条政策法规、便民信息,按照统一的格式录入后,便于话务员第一时间准确查找,反馈给市民,提高解答的满意率和准确率。对于百姓的求助或者投诉事项,话务员生成工单以后根据各个单位的资质清单,把这些工单转到相关部门处理。”

  她透露,承办单位收到工单以后,一个工作日之内要和来电人取得联系,沟通相关的情况,反馈工作原则和流程,一般的事项是5个工作日要推进解决,比较复杂的事项15个工作日要求推进解决办结。

  上海市信访办主任王剑华说:“12345热线是老百姓和政府最近距离的接触和互动的方式之一。老百姓是在生活或工作当中碰到问题才打12345的,对于热线来讲第一要接得通,第二要转得准,第三办得实。”

  他认为,上海12345市民热线除了是一网通办和一网统管的总客服外,也要做好党和政府服务群众的总客服,让服务贴近老百姓,符合城市精细化管理的要求。

  要真正倾听广大市民的声音,就不能落下任何一群人。2019年5月3日,上海12345市民服务热线手语视频服务正式运行。

  当天,听障人士可以通过手机和电脑手语视频向“12345”平台提交对上海公共管理服务的咨询、投诉、意见和建议。由“12345”专设的手语视频客服人员用手语与听障市民进行交流。目前,手语视频服务时间为工作日周一至周五上午9:00至11:30,下午13:30至16:00。

  王剑华介绍,上海12345市民服务热线在国内率先提供手语服务,为听障群体提供更便捷、更人性化的城市公共服务,体现了上海这座超大城市的“温度”。

  当前,信访服务更是“飞”到市民的家门口。在虹口区四川北路街道信访办的信访服务大厅里就设立了自助服务区。

  通过这个和银行、医院里类似的自助终端机,居民动动手指就可以完成网上信访。工作人员可在一旁提供帮助。反馈的问题将录入上海信访信息系统。街镇反映的问题上海市信访办的工作人员也可以看到,实现了管理规范化、电子化和痕迹化。

  此外,信访大厅内还张贴了上海信访民意直通车服务矩阵的二维码,拿出手机扫一扫就可以关注公众号或者下载App,市民不用出门就可以投诉、提建议或联系12345。

  网上渠道更通畅了,上海市信访办还开展“人民满意窗口”创建,在市、区、街镇接访场所实施形象统一化、功能模块化、参与多元化、设备智能化、服务便民化的“五化工程”,全力打造“家门口”信访服务体系。2018年主要在市、区两级建设,2019年在街镇层面铺开,2020年向村居延伸,形成了立体的受理渠道。

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